Geplaatst op
Touroperators profiteren van het gebruik van CRM-software met klantspecifieke aanbiedingen en geïntegreerd klachtenbeheer.
Bedrijven en touroperators moeten in tijden van crisis, zoals de coronapandemie, extra hard knokken. Een strategisch georiënteerd klantrelatiebeheer is daarom essentieel. In wat volgt gaan we daarom dieper in op klantrelatiebeheer in de toerisme- en recreatiebranche en de rol van het CRM-systeem. Allereerst moet echter worden gedefinieerd wat klantrelatiebeheer precies inhoudt.
Wat is klantrelatiebeheer?
Klantrelatiebeheer staat in het Engels bekend als Customer Relationship Management. Dit anglicisme is ook gebruikelijk in dit land en wordt over het algemeen afgekort tot ‘CRM’. De CRM omvat de consistente oriëntatie van een bedrijf of een organisatie op de eigen klanten. Tegelijkertijd gaat dit ook hand in hand met het systematisch inrichten van alle klantrelatieprocessen. In tijden van groeiende klantverwachtingen is een volwassen CRM-strategie essentieel om uw eigen klanten te begrijpen en op lange termijn aan hun verwachtingen te kunnen voldoen. Customer Relationship Management (CRM) is een belangrijk onderdeel van klantbeheer. Dit is een instrument om de klantgerichtheid in bedrijven en andere organisaties te optimaliseren. Klantenbeheer heeft tot doel de bedreigde klantrelaties te stabiliseren, de klantgerichtheid van het bedrijf te verbeteren en de klantloyaliteit te vergroten. Klantenbeheer is daarom relevant voor alle soorten bedrijven.
Wat is een CRM-systeem?
Met een CRM-systeem kunnen bedrijven alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart brengen. Alle klantrelatieprocessen kunnen binnen het systeem worden beheerd, geoptimaliseerd of zelfs geautomatiseerd. De software fungeert ook als centrale database voor alle klantinformatie. Deze worden opgeslagen in aparte digitale klantdossiers en zijn afdelingsoverstijgend beschikbaar voor iedere medewerker met de juiste autorisaties. De centrale oriëntatie van het CRM-systeem verbetert zo de samenwerking in het kader van workflows.
Componenten van klantrelatiebeheer
Over het algemeen krijgt klantrelatiebeheer meestal vier componenten toegewezen. Naast collaboratieve CRM spelen ook operatieve CRM, analytische CRM en communicatieve CRM een rol. Operationele CRM heeft betrekking op de dagelijkse gang van zaken. Hier worden bijvoorbeeld softwarematige automatiseringen ingezet om bedrijven te ontlasten van de uitvoering van administratieve werkzaamheden en om naar een papierloos kantoor te gaan. Op analytisch niveau kunnen zinvolle evaluaties worden gemaakt met behulp van CRM-software. Deze creëren waardevolle inzichten in uw eigen klanten en de hele markt. Last but not least dient het communicatieve CRM als een belangrijke interface naar de klant, waardoor een onderlinge uitwisseling mogelijk is.
Vereisten voor een CRM-software
Het wordt duidelijk dat CRM-software tal van voordelen kan opleveren voor bedrijven. Dit is echter alleen het geval als het systeem ook is ontworpen voor gebruik in het betreffende bedrijf. Hierbij spelen verschillende criteria een doorslaggevende rol.
De bedrijfsgrootte
Een essentiële factor is de grootte van uw eigen bedrijf. Zelfstandigen hebben bijvoorbeeld meestal al baat bij het gebruik van CRM-software met een zeer rudimentair scala aan functies. Hoe groter het bedrijf, hoe hoger de eisen aan een geschikt CRM-systeem. In tegenstelling tot bijvoorbeeld een CRM-systeem voor zzp’ers, zou CRM-software voor het midden- en kleinbedrijf (MKB) al samenwerkingsfuncties moeten hebben. Afhankelijk van het bedrijf moet het ook mogelijk zijn om klantrelaties over meerdere vestigingen heen te beheren. Uiteindelijk worden de hoogste eisen aan een CRM meestal gevonden in grote bedrijven, bedrijven en wereldwijde spelers.
De branchevereniging
Ook de branche-affiliatie van uw eigen bedrijf speelt een doorslaggevende rol bij de keuze van een geschikt CRM-systeem. Uiteindelijk wordt elke branche gekenmerkt door specifieke processen die door adequate CRM-software in kaart moeten worden gebracht. In principe kunnen ook niet-specifieke of niet-industriële systemen worden aangepast aan de behoeften van uw eigen branche. Dit gaat echter meestal gepaard met extra inspanningen en extra kosten. Om dit te voorkomen, zouden bedrijven zich bij het zoeken naar een geschikt systeem al moeten richten op branchespecifieke systemen.
Branchespecifieke CRM-aanbieders
Daarnaast hebben tal van CRM-aanbieders zich gespecialiseerd in afzonderlijke sectoren. De leverancier kent de processen in deze branches en kent ook de mogelijke valkuilen in het CRM-project. Aangezien CRM-software zoals SugarCRM pas zijn volle potentieel ontplooit bij langdurig gebruik, kiezen bedrijven, wanneer ze voor een CRM-systeem kiezen, idealiter voor een zakenpartner voor de lange termijn. Ze moeten zo goed mogelijk vertrouwd zijn met de processen en uitdagingen van hun eigen branche.
CRM-software voor touroperators
Dit geldt ook voor touroperators. De hele branche maakt momenteel een verandering door. Traditionele reisbureaus krijgen steeds meer concurrentie van online vergelijkingswebsites en boekingsportalen, waarmee potentiële klanten zelf hun vakanties en excursies kunnen plannen, organiseren en boeken.
De weg van de klant
Touroperators moeten zich daarom des te meer onderscheiden van de opkomende concurrentie om winstgevend te kunnen blijven opereren. Daarvoor moeten touroperators eerst begrijpen hoe hun eigen klanten een aankoop doen of een transactie afsluiten. CRM-software kan bedrijven helpen de trajecten van hun klanten door de gehele marketing- en verkooptrechter beter te begrijpen.
Aanbiedingen op maat en marketingautomatisering
Daarnaast spelen personalisatie en klantgerichtheid een steeds grotere rol. Klanten verwachten op het juiste moment aanbiedingen op maat. CRM-software kan bedrijven daarbij helpen. Een analyse van klantgedrag en de gehele contacthistorie creëert een compleet totaalbeeld van uw eigen klanten. Zo kunnen bedrijven beter en vooral gerichter inspelen op de voorkeuren van hun eigen klanten en hen aanbiedingen op maat doen. Marketingautomatisering kan vervolgens worden gebruikt om bijbehorende campagnes te automatiseren.
Klachtenbeheer
Uiteindelijk moet een geschikte CRM-software voor touroperators ook functies hebben op het gebied van klachten en klachtenmanagement. Hierdoor kunnen bedrijven snel reageren als zich een incident voordoet. Door passende maatregelen te nemen, zoals restitutie, kunnen organisatoren op hun beurt voorkomen dat klanten vertrekken.